2 de agosto de 2026 · Inteligencia Artificial · Agentes IA

OpenAI Presence: la plataforma de agentes de IA que ya resuelve el 75% de las consultas sin intervención humana

El 22 de julio de 2026 OpenAI presentó Presence, su plataforma empresarial para poner agentes de IA a trabajar en producción: agentes de voz y chat que atienden clientes, resuelven facturación, apoyan reclamaciones y hasta gestionan procesos internos. No es un experimento: la propia OpenAI la usa en su línea telefónica de soporte y resuelve el 75% de las incidencias sin intervención humana.

¿Por qué importa para tu empresa? Porque ya no se trata de "probar" si un agente de IA funciona, sino de hacerlo confiable para trabajo de alto valor. En este artículo te explicamos qué es Presence, cómo funciona por dentro, qué resultados están logrando empresas como BBVA y SoftBank, y qué significa esto para los negocios en Latinoamérica.

¿Qué es OpenAI Presence?

Presence es un producto empresarial de OpenAI, probado en entornos de misión crítica, que ayuda a las organizaciones a desplegar agentes de IA confiables: sistemas que responden preguntas, resuelven problemas, usan los sistemas de la empresa, ejecutan acciones aprobadas y escalan a una persona cuando es necesario.

La clave del anuncio es el enfoque: cada despliegue comienza con un trabajo específico —por ejemplo, resolver problemas de facturación, apoyar reclamaciones de seguros o atender solicitudes de soporte de TI de empleados— y el agente recibe únicamente el conocimiento y los accesos que necesita para esa labor. Nada más.

Voz y chat en tiempo real

Presence ya está disponible para experiencias en tiempo real de voz y chat, con casos de uso como atención al cliente, ventas salientes (outbound) y flujos internos de alto riesgo. Un ejemplo típico: un cliente llama para resolver un cargo en su factura. El agente entiende la solicitud, verifica la identidad del cliente, consulta la cuenta, aplica la política de la empresa y ejecuta la acción aprobada.

Los números que importan: el soporte de OpenAI con Presence

El mejor caso de uso de Presence es el propio OpenAI. La compañía opera su línea de soporte telefónico en inglés (1-888-GPT-0090) con esta tecnología:

• 75% de las incidencias se resuelven sin asistencia humana, en semanas desde el lanzamiento.
• El agente igualó o superó los estándares que OpenAI usa para evaluar la calidad del soporte humano de primera línea.
• Su bucle de mejora impulsado por Codex redujo las transferencias a humanos en 15 puntos porcentuales en solo 10 días.

¿Quiénes ya lo están usando?

Presence fue construido durante años de despliegues con clientes, y varias empresas líderes ya están explorando sus capacidades:

Empresa	Qué está explorando
BBVA (México)	Soporte de voz con IA para operaciones bancarias cotidianas, como partner de diseño de Presence.
SoftBank (Japón)	Conversaciones naturales con clientes en japonés; sus equipos de primera línea valoran la precisión y naturalidad del agente.
IAG	Soporte oportuno durante eventos de alta demanda, como condiciones climáticas severas.

Confianza y control: así funciona por dentro

El desafío de las empresas ya no es demostrar que los agentes de IA pueden trabajar, sino hacerlos suficientemente confiables para operar en producción y capaces de adaptarse cuando cambian los productos, las políticas o el comportamiento de los usuarios. Presence aborda esto con un conjunto de componentes:

• Políticas y procedimientos: la empresa define qué puede hacer el agente, cuándo necesita aprobación y cuándo debe pasar el caso a una persona.
• Guardarraíles (guardrails) y acciones aprobadas: límites claros sobre lo que el agente puede ejecutar.
• Simulaciones y evaluaciones: se prueba el desempeño del agente antes de llevarlo a producción.
• Mejora continua con Codex: tras el lanzamiento, las sesiones reales revelan fallas; Codex propone actualizaciones que los equipos prueban y aprueban.
• Acompañamiento: OpenAI trabaja junto a cada cliente para identificar flujos de alto valor, conectar sistemas, definir permisos y llevar el agente a producción.

Este enfoque de "confianza antes, durante y después del lanzamiento" es exactamente lo que separa a un agente de IA útil de uno que genera más problemas de los que resuelve.

¿Qué significa para las empresas en Latinoamérica?

Presence confirma una tendencia que ya veníamos viendo: los agentes de IA dejan de ser juguetes de demostración y se convierten en infraestructura de servicio al cliente. Para una pyme o una empresa de servicios en Colombia, las implicaciones son directas:

• La atención 24/7 deja de ser un lujo: hoy es alcanzable con agentes que resuelven la mayoría de consultas y escalan lo complejo a tu equipo.
• El control sigue siendo tuyo: las políticas, aprobaciones y límites de acceso las define la empresa, no el proveedor.
• No necesitas construir nada desde cero: implementar estas capacidades requiere experiencia en integración, datos y procesos — justo el tipo de trabajo que hacemos en iBiabi Lab.

Conclusión: el momento de los agentes confiables

OpenAI Presence es una señal clara: la industria está pasando de preguntarse si los agentes de IA funcionan, a preguntarse cómo hacerlos confiables, medibles y escalables. Los resultados de OpenAI —75% de consultas resueltas sin humanos y mejoras de doble dígito en semanas— son el tipo de evidencia que cualquier empresa debería observar con atención.

Lo que debes hacer como empresa: empieza por identificar un proceso concreto y repetitivo (atención al cliente, facturación, soporte interno), define qué debería hacer el agente y qué no, y busca un aliado con experiencia para implementarlo bien desde el primer día.

💡 En iBiabi Lab diseñamos e implementamos agentes de IA, automatizaciones y CRMs conversacionales para empresas en Latinoamérica. Si quieres dar el salto a la atención 24/7 con agentes confiables, podemos ayudarte a elegir la tecnología y ponerla a trabajar.

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Fuentes oficiales:
- OpenAI — "Introducing OpenAI Presence" (22 de julio de 2026): https://openai.com/index/introducing-openai-presence